La mediació en les organitzacions és una eina per gestionar el canvi i la gestió dels conflictes

Dra. Immaculada Armadans
Directora del Màster en Mediació de la UB.

Quan parlem d’organitzacions ens referim a organismes vius, en permanent canvi, on les persones que en formen part han de conviure juntes inevitablement per assolir objectius col·lectius i personals. I és en aquest escenari on els conflictes seran inevitables on dependrà de com l’organització gestioni aquests conflictes.

Com sabem les organitzacions creen un ecosistema que interactua amb el seu entorn, estan afectades tant per factors de l’entorn (globalització, tecnologia, l’entorn els mercats són volàtils, la irrupció de la IA, canvis ambientals, crisis climàtiques, sanitàries, conflictes internacionals…) com per la gestió dels factors interns (gestió de les persones, relacions interpersonals, motivacions, satisfacció de necessitats des de les més bàsiques a les de realització personal i especialment conflictes en el si de les organitzacions, acomiadaments massius, la gestió de la igualtat i la perspectiva de gènere, la violència emergent, etc…).

Per tot això una organització necessitarà adaptar-se al temps que li toca viure, assolir el compromís dels seus treballadors per remar en la mateixa direcció i sobretot per garantir la seva supervivència i sostenibilitat.

Tots en tenim experiència en les organitzacions, atès que si les persones formen part d’aquestes és justament perquè poden aconseguir coses que no podrien aconseguir sense aquestes.

I per tot això, ens preguntem

¿Quins són aquells reptes que tenen actualment les organitzacions i com la mediació els pot ajudar en tot això?

1) La necessitat que les organitzacions siguin més humanes, el que vol dir posar en el centre les persones i les seves relacions internes i externes, el seu valor afegit a l’organització i a la societat, gestionar el talent humà per tal d’aconseguir el compromís dels empleats i gestionar els conflictes de manera dialogada i pacifica. I és a través de la mediació que les relacions poden ser més autèntiques, on l’ètica i el respecte per la persona sigui el camí principal per assolir vincles personals humanitzats.

2) Gestionar les persones generant confiança (en lloc del model de control), cal establir aliances mediadores entre els seus membres (forjar vincles més propers entre els seus treballadors, impregnar la cultura d’empresa com a fet diferenciador…), han de satisfer necessitats i interessos de les persones, de generar relacions cooperatives (els efectes són enormes des d’una comunicació més eficaç, des d’una major entesa, des d’acceptar que els conflictes tenen a veure amb diferents interessos de les parts, reconeixement de l’altre, sensibilitat, més productivitat si la tasca ho demana, amabilitat, ajuda, empoderament mutu…)

3) Gestionar els conflictes de manera pacífica i dialogada, generant consensos. Com sabem els conflictes entre les persones es produeixen per la presència d’incompatibilitats en una situació d’interdependència, entre els objectius de cadascú, interessos, valors contraposats. És clar que hi poden haver diferents expressions dels conflictes que van des dels individuals o col·lectius (entre els empresaris, directius, treballadors, equips de treball…), però l’aspecte relacional i emocional és la característica transversal de tots aquests conflictes i sovint potser s’oblida. Podríem posar molts exemples, com ara un treballador que sovint es queixa de tot i no li fan cas…, queixes per la manca de recursos que té per treballar o un cap d’equip que no aconsegueix motivar als treballadors en projectes innovadors. Per exemple, que podem fer quan tenim empleats i dirigents que estan esgotats, ansiosos, estressats, desconnectats, desmotivats…per què tenen malestar pels conflictes que pateixen? I justament és aquí on la gestió del factor humà i els conflictes inherents a les relacions socials, propi de la naturalesa humana, de la vida i de l’empresa o l’organització, són la “clau” per l’èxit de les experiències en les organitzacions.

És per això, que ara més que mai ens continuem preguntant,

Per què a les organitzacions els hauria d’interessar incorporar o fomentar la mediació de conflictes?

Els conflictes si no es gestionen adequadament impliquen costos (econòmics, socials, emocionals, productivitat, clima laboral i sobretot de salut mental i laboral…). De fet, les persones i les organitzacions tenen 3 opcions bàsiques per gestionar els conflictes

1) confrontar (baralles de poder que podrien ocasionar “pèrdues de temps i de rendiment pel fet que es donin discussions estèrils sobre els conflictes…,), o baralles per principis o actuacions amb “arrogància” i desmerèixer les parts en conflicte i prendre una decisió sense comptar amb les parts involucrades en el conflicte…) com podria ser la d’acomiadar o treure-li poder a una de les parts…

2) evitar i/o acomodar-se (negar que no hi ha conflictes, conformar-se, adaptar-se i amagar els problemes, i conformar-se amb les solucions imposades, per exemple). I de fet si confrontem o evitem es genera malestar o hi ha un risc de “salut mental” i el conflicte no sol desaparèixer i acabar escalant i generant violència, fins i tot es podria arribar a normalitzar situacions que provoquem patiment en els treballadors i ocasionar absentisme, baixes laborals, malestar…

3) I és clar, que la millor opció seria la de gestionar els conflictes constructivament, el que significa veure el conflicte com una oportunitat per a gestionar els canvis i prendre decisions en les organitzacions, posant en valor el factor humà i la construcció de realitats que afavoreixen objectius personals i col·lectius. De fet, les organitzacions no deixen de ser un conjunt de persones que mitjançant la coordinació d’activitats persegueixen un objectiu comú i explícit i requereixen la col·laboració d’aquestes persones i tenen la responsabilitat de crear entorns cooperatius.

I que és el que podem fer amb les organitzacions, els conflictes i la mediació?

1) Establir en la mesura del possible dissenys de sistemes col·laboratius que posi en el centre de tot a la persona com a motor per la construcció de relacions cooperatives i per a la gestió dels conflictes. I això vol dir, tenir una mirada diferent d’observar els conflictes, analitzar-los i respondre-hi per tal de resoldre’ls, significa bàsicament integrar dues preocupacions bàsiques, la preocupació per un mateix i la preocupació pels altres… De fet, els conflictes haurien de ser oportunitats per canviar, evolucionar, poder discrepar i acordar prenen decisions importants que afecten a tot el conjunt de l’organització, però malauradament això no sempre és així… i a vegades un conflicte entre els equips, entre la direcció i el personal, entre caps i subordinats o els que tenen les mateixes persones amb elles mateixes no té una resolució efectiva o de win-win per totes les parts involucrades i produeix conseqüències negatives pels involucrats, com poden ser els acomiadaments, els trencaments en les relacions interpersonals, els danys o sabotatges o la presència de comportaments ofensius, o els comportaments de queixes reiterades o l’increment de la violència, entre d’altres.

2) Prendre decisions de manera conscient i considerar per exemple que un dels conflictes més habituals seran els conflictes de poder. Cal dir que el poder en si mateix no és dolent, encara que té també una cara negativa, com fer servir la imposició per aconseguir èxits individuals, sense considerar els altres o actuar fent un abús de poder ocasionant danys a l’altre. El poder, de fet és la capacitat que un té o la responsabilitat de decidir, assumint riscos, però també generant oportunitats. El poder pot solucionar conflictes, com és per exemple l’existència d’una norma eficaç o per exemple el poder que pot tenir una persona mediadora en la conducció d’un procés en una organització.

3) Augmentar el poder del valor de les persones a través d’organitzar un sistema i una cultura per afavorir les sinergies entre els seus membres, el comportament col·laborador o la presa de decisions que considera l’impacte en l’altre i es justifica per una escala de valors que incorpora una perspectiva ètica (més enllà dels conflictes de valors que també es donen en l’organització).

4) I per finalitzar cal dir que quan l’organització pren decisions i més encara quan actua de manera conscient i humana genera confiança alhora que va construint una identitat de quina mena d’organització és, el que vol ser i tot el que té a veure amb la gestió de les persones des de les polítiques, estratègies, decisions i les accions que empren, les quals haurien d’estar impregnades d’humanisme i mediació.

El repte de la mediació: abordar les relacions en un entorn amb la finalitat de transformar-les, sense arribar a un estadi de conflicte, malestar, odi i si és possible generar benestar i major rendiment i acompanyant els reptes de l’organització…

És possible que la mediació ajudi les organitzacions a prendre decisions més conscients i humanes?

Cicle experiències en mediació en l’àmbit laboral de les organitzacions. Jornada: La Mediació en l’àmbit de les organitzacions. Experiències d’èxit organitzada pel Centre ADR–ICAB i GTMASC LABORAL.

Barcelona 24/05/2024